7 ключевых ошибок при создании b2b платформы: как их не допустить?
В предыдущем материале мы рассказывали, зачем нужен b2b портал, и о том, какие задачи он поможет решить. Теперь же, когда мы убедились в необходимости данного софта для дилеров, хотелось бы поднять часто всплывающее на поверхность возражение поставщиков. Как правило, оно формулируется так: даже если создать b2b платформу (современный инструмент для коммуникации с клиентами) и запустить в него своих клиентов (дилеров), последние не будут ими пользоваться. Что же может быть не так? Почему дилеры не работают в личном кабинете, или не хотят этого делать и возвращаются к старым каналам коммуникации для работы с поставщиком по старинке?
Сегодня поговорим об удержании клиентов или почему проявляется нежелание пользоваться кабинетом, а в следующих материалах мы расскажем как заинтересовать и зайти в личный кабинет, потому что нежелание может возникнуть как до, так и в процессе. Именно удержать не всегда получается, особенно если при разработке допущены, на наш взгляд, критические ошибки, которые мешают при первой же попытке сделать заказ. Результат - полное нежелание дилеров в будущем пользоваться подобными разработками.
Ключевые ошибки в принятии решения создать b2b платформу
Теория далеко не всегда детально отражает, какие ошибки можно совершить в процессе той или иной работы. Однако платформа относится к тем задачам, где недостаточное понимание поставленной задачи может привести к достаточно дорогостоящим проблемам в будущем. Причин, ведущих к пассивному (неработающему) проекту, может быть много как до создания b2b платформы, так и в процессе разработки.
Мы выделили семь основных ошибок, которые часто допускаются в процессе создания сервиса (как до принятия решения разрабатывать софт, так и в период выполнения работ). Давайте рассмотрим их более подробно.
Ошибка 1: Выбор неспециализированного подрядчика для разработки.
Как мы уже говорили ранее (и еще раз хотелось бы напомнить), веб-студии, где разработка b2b системы идет в одном ряду с лендингами, корпоративными сайтами и розничными B2C интернет-магазинами, обычно упускают из виду один или несколько ключевых факторов. Например:
- в платформу навязываются приемы из b2c: думаем, уже не стоит напоминать, что b2b и b2c интернет магазины – это абсолютно разные платформы. Первому варианту свойственны такие приоритеты как скорость и простота (удобство) заказа, а в b2c во главе цена и маркетинговая составляющая с призывом сделать заказ именно в этом интернет магазине. По сути, приемы разработчиков могут заключаться в яркой и красочной подаче товаров, а обычно клиенты (дилеры) очень утомляются от подобных идей – яркие тона и переливы очень быстро утомляют глаза. В системе все должно быть спокойным и ненавязчивым, вы должны учитывать, что люди могут целый день находится перед экраном, в процессе чего не должны уставать от закупок;
- слабая компетентность в интеграционных работах – например, выполнять интеграционные работы на основании типов цен, в принципе, может научиться любая веб-студия (хотя есть еще ряд других важных интеграций: остатки, балансы, документы и т.д.). Но как только в бизнес-процессе поставщика встречается, определенная отдельная скидка, например, на бренд, на отдельную номенклатурную группу, специальное предложение, на товар при определенных условиях (в зависимости от объемов, отсрочек, отдельных договоров за наличные), замечательный «карточный домик» тут же рушится. Цены не совпадают с теми, что заложены в учетной системе 1С, и какая бы совершенной не была система b2b, клиенты не будут пользоваться таким сервисом, где не предусмотрены персональные цены.
Ошибка 2: Желание создать b2b платформу с большим функционалом.
Со своей стороны мы прекрасно понимаем поставщиков, которым хочется сделать проект, а в довесок «прикрутить» к ней достаточно большое количество функционала. Многие наши читатели и клиенты считают, что таким образом клиентам будет предоставлен максимальный сервис, а самого функционала будет больше, чем у конкурента, что неизменно приведет к увеличению числа клиентов. Мы не против большого функционала, но здесь есть серьезные недостатки, которые мы всегда раскрывает до того, как заняться созданием b2b платформы для оптовых продаж.
Желание максимально расширить функционал на старте автоматически генерирует причины, которые очень легко вызывает стереотипы и страхи, провоцирующие нежелание пользоваться вашим сервисом.
А именно:
- Значительно увеличиваются сроки разработки: пока все «плюшки» и «хотелки» будут реализованы, может уйти достаточно много времени (от полугода до года). Никто не может знать, что произойдет в этот период, например, поменяются бизнес-процессы или часть функционала просто станет неактуальной. Более того, за это время клиенты могут научиться работать в b2b системе у конкурента, и кто знает, какие функции там «прикручены». Но мы точно знаем, что у каждого клиента может сложиться ложный стереотип, провоцирующий опасения в отношении новых систем. И тогда условно новые возможности их не заинтересуют даже в том случае, если b2b будет максимально простой и интуитивно понятной;
- Интерфейс с большим функционалом напоминает приборную панель Боинга 747. Вы только на секунду представьте, что весь желаемый функционал внедрен, на каждую «плюшку» выделена своя отдельная кнопочка. Казалось бы, ваш бизнес готов предоставить клиенту крутой сервис, но… Обычно итог таков: клиент посещает ваш сервис и просто не понимает, какие шаги предпринимать дальше. Вы должны учесть, что инструкции и видеоуроки неэффективны – такие методы мы проверяли не единожды.
В силу своего опыта и знаний мы уверены, что на старте должно все быть максимально простым. Именно поэтому постоянно советуем нашим клиентам запускать проект b2b максимально быстро (за 2 месяца) и только с приоритетным функционалом. Остальные возможности можно внедрить постепенно, в очередных обновлениях.
Ошибка 3: Недостаточные инвестиции в проект.
Мы призываем всегда помнить крайне важный момент:
B2B платформа – программа, которая должна быть разработана с ориентацией именно на клиента, но не на себя.
С одной стороны вы скажете, что клиенты постепенно привыкнут к любому функционалу, но мы очень не рекомендуем тестировать ваши идеи в таком формате. Устанавливая программы у себя в компании, можно привыкнуть, даже если этот софт низкого качества. Но клиенты – это категория, которая очень чувствительна к фальстартам и может никогда не вернутся к той b2b платформе, где однажды было обнаружено недостаточное финансирование. И уровень доверия к такому бизнесу соответствующий.
Низкий уровень инвестиций в проект провоцирует возникновение следующих факторов:
- отсутствие жизненно важного функционала: сама платформа подразумевает наличие приоритетных функций, упрощающих и/или помогающих выполнить основную задачу – сделать заказ. По умолчанию такая возможность внедрена в любую систему, но каждый бизнес, каждая компания имеет свои особенности, которые необходимо воплощать сразу;
- разработка от фрилансера: сама формулировка говорит о том, что сложная система требует серьезных навыков и знаний, а специалист-самоучка не сможет создать сервис из дому всего за 1-2 месяца. К сожалению, мы все еще сталкивается с ситуациями, когда клиенты изначально пытаются удешевить проект обращением к фрилансеру, а после просят «допилить» проект. Более того, иногда поступают предложения создать одну команду с этим самым «горе-специалистом» на фрилансе и за неделю закрыть заказ;
- ограниченный бюджет в компании: причинами такого положения могут быть и неуверенность поставщика в том, что будут пользоваться сервисом, и некачественные проведенные интеграционные работы. Вместе с тем рождается готовность Поставщика на небольшие финансовые риски. Если поставщик не уверен, что b2b платформа будет работать, и ею станут пользоваться клиенты, можно услышать массу предложений вроде «есть бюджет в N-ной сумме, давайте найдем подходящий вариант». Отсутствие уверенности в эффективной работе системы мы понимаем, как и сомнения в качестве интеграции – тема относительно новая, сомнения и риски вполне оправданы. Но в тех случаях, когда клиент отталкивается от выделенного бюджета, мы бы посоветовали отнестись ответственно.
Заказывая программу, которая приравнивается по стоимости к созданию корпоративного сайта или лендинга, помните главный и важный момент – b2b платформа является сервисом для клиентов, ожидающих только лучшего.
Ошибка 4: Недружественный интерфейс.
Здесь уже речь идет об ошибках, которые допускаются на этапе разработки (создания) системы для вашего бизнеса. Известный термин «user experience», обозначающий на простом языке нахождение кнопок на своем месте и интуитивно понятный интерфейс, наши разработчики слышат очень часто. Если процедура заказа у клиента превращается в полноценный квест с множеством этапов, кроме раздражения это ничего не принесет – негативные последствия не за горами.
Ошибка 5: Режим единого окна.
Это одна из важнейших составляющих в создании b2b платформы, которые, в частности, отличают такие сервисы от розничных b2c интернет магазинов. Вся важная информация должна помещаться на одном экране. Скролить постоянно вниз/вверх утомляет. Например, мы считаем, что фильтр отбора по параметрам должен находиться над основной выдачей, а не под рубрикатором основных категорий. Так клиент сможет быстро подобрать необходимый товар на одном экране, не применяя функции скрола. Считаем, что это действительно важно и нужно учитывать при разработке.
Ошибка 6: Низкая скорость загрузки страниц.
Чтобы понять последствия, просто представьте себя на месте вашего клиента: страница, которая загружается до двух секунд, провоцирует единственный результат: клиент просто бросает ее. У него возникает иная мысль: проще и быстрее сфотографировать лист с заметками и отправить менеджеру по старым способам коммуникации (вайбер, телеграм), чем ждать отклик страницы.
В идеале сервис для оптовых продаж должен работать без перезагрузки и современные технологии сегодня позволяют этого достичь.
Ошибка 7: Несовременный дизайн и много рекламы.
С одной стороны, дизайн нельзя назвать критичным моментом – клиент со временем может к нему привыкнуть, т.к. здесь важнее иные составляющие: скорость, простота, удобство создания заказа. Но мы часто сталкиваемся с решениями, которые напоминают административную панель движка известной CMS. Такие дизайны действительно скучны, не вызывают идеи по улучшению и развитию подобных платформ. Мы настаиваем на следующем – ваши клиенты вряд ли хотели бы получить скучный дизайн от поставщика.
Что касается рекламы, основная ошибка многих начинающих в этом секторе – размещение рекламы на более, чем половину экрана. В нашей практике мы видели подобные платформы: клиент работает в личном кабинете, формирует заказ, а на каждой страничке половина экрана принадлежит контенту рекламного характера. Это могут быть разнообразные баннеры, акционные товары, часто встречаются сопутствующие товары или рекомендации, которые провоцируют вас на просмотр дополнительных позиций. Конечно, мы не будем критиковать такие разработки, в конце концов, это дело каждого отдельного бизнеса, но мы точно знаем, что большей массе клиентов, а тем более оптовых не нравится подобный подход. Более того, реклама часто становится одно из основных причин, почему клиент не пользуется такими ресурсами.
Вывод
Наши читатели наверняка ждут, что в завершение мы скажем о b2b платформе ClouB, в разработке которой уже учтены вышеизложенные ошибки, со всеми ее преимуществами. Однако на данном этапе мы разделим информацию, а все достоинства изложим в следующем материале. Следите за новостями на нашем сайте, чтобы первыми узнать все преимущества B2B платформы ClouB.
Самое важное, что мы старались донести – предупредить об ошибках, которые не должны быть допущены в вашем проекте. Мы настоятельно рекомендуем не повторять их, чтобы в будущем не сталкиваться с сомнениями и страхами вроде «дилеры не пользуются нашим ресурсом».
Телефон для консультации (098) 367 37 37 - Дмитрий Ожина, Product Manager. Подробнее о b2b платформе ClouB!
Также для Вас будет интересным:
7 рекомендаций, перед тем как внедрять B2B платформу
Остались вопросы?
Оставьте свои контакты и мы с Вами свяжемся.
